TECHNIQUES D’ACCUEIL ET COMMUNICATION

 Contenu pédagogique :

  A- Fondamentaux de la communication

• Les concepts de base de la communication

        2-Définition  des concepts de base et le schéma général de la communication

       3-le processus de la communication

       4-les étapes de la communication

                           – méthode des 7 C

        5 – les obstacles psychologiques à la communication et les moyens d’y remédier

                           – Écoute active

                            -reformulation

                            -feed back

         6-les canaux de la communication  (verbale et non verbale)

B-Techniques d’accueil

1-Accueil performant : principes et approches

• Connaître les règles d’accueil
• Assurer un accueil de qualité dès les premiers contacts : sourire, écoute, flexibilité, professionnalisme, etc
• Personnaliser la relation et se rendre disponible
• Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client
• Gérer l’information : être bien informé pour renseigner le client
• Faire patienter et orienter avec professionnalisme

  2-Accueil physique : comment faire ?

• Identifier son mode de communication

• Distinguer les composantes de la communication

• Différencier le langage verbal du non verbal et les comprendre

• Pratiquer une écoute active et comprendre la demande

• Transmettre une information claire, précise et accessible

• S’exprimer en maintenant une communication positive

• Connaître les formules à privilégier et celles à éviter

         .   3-accueil téléphonique et physique

                 – Méthode  CROC

                  -Méthode PERP

Méthodes pédagogiques :

 Méthode participative basée sur des apports théoriques illustrés et animés par des exercices ;

 Jeux de rôle, Simulations et feedbacks personnalisés.